Перевод на удаленку клиентов и персонала в условиях эпидемии коронавируса, обновление цифровых сервисов во время карантина, поиски новых точек для роста в сфере клиентского сервиса и смелые планы на перспективу наперекор кризису. О том, как появился и развивается сегодня интернет-банкинг АТФБанка для индивидуальных предпринимателей, и что банк готов предложить клиентам в сегменте малого и среднего бизнеса до конца этого непростого 2020 года, рассказала проектная команда банка, выпустившая в марте мобильное и web-приложение ATFBusiness.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

— Что заставило АТФБанк взяться за проект по обновлению интернет-банкинга для клиентов из бизнес-сегмента при том, что у банка уже много лет есть действующий для них продукт: давление рынка, запросы клиентов или собственная внутренняя потребность в чем-то для себя новом?

Самал Кылышбаева, руководитель подразделения разработки продуктов: Действительно, уже начиная с 2015 года наш банк предлагает бизнес-клиентам возможность пользоваться банковскими услугами в режиме онлайн через интернет-банкинг ATFOnline. И если в самом начале вопрос об онлайн-сервисах был больше из категории имиджевых – есть ли у банка, — что-то оригинальное, чем можно неплохо выделиться на рынке и что предложить в качестве дополнительных опций клиентам, и ATFOnline с этими задачами справлялся, то позже ситуация стала из года в год быстро меняться. Стремительная цифровизация во всех сферах превратила онлайн-банкинг из «еще вчерашней игрушки» в серьезный банковский продукт, функционал и удобство которого стали влиять на решения клиентов при выборе банка. Сегодня цифровая трансформация как внутренних процессов, так и внешних сервисов – в числе стратегически значимых задач АТФБанка. Решая их, в прошлом году мы пришли к пониманию, что настало время уходить от технически и морально устаревающей системы. В конце концов, у всего есть свой жизненный цикл, и уже пора создавать совершенно новый продукт – как раз им и стал наш новый интернет-банкинг ATFBusiness, который стартовал с версии, разработанной специально для индивидуальных предпринимателей. ATFBusiness – это наша собственная платформа, которую банк разработал таким образом, что заложил в нее большой запас потенциала для дальнейшего развития с учетом возможности применения современных и актуальных технологий на несколько лет вперед. Теперь что касается интернет-банкинга, мы уже точно не будем отставать от конкурентов, и даже готовы идти на их опережение.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Дмитрий Привалов, руководитель цифровых каналов: Когда встал вопрос о модернизации интернет-банкинга для бизнес-клиентов, у нас было два пути. Первый – заказать  обновление у вендора, который изначально разрабатывал для нас ATFOnline и технически сопровождал все эти годы. И это, по сути, стало бы полномасштабным проектом с нуля с той же моделью, как и ранее. Второй – пойти в сторону собственной разработки.  Мы оценили оба варианта и остановились на втором, т.к.  стратегически понимали, что ни один вендор не сможет предоставить нам ожидаемый уровень скорости, гибкости и качества. Для любого вендора наш проект стал бы одним из заказов, а его задачи каждый раз оказывались бы в «общей очереди». Более того, ни один из них не работает с конечным клиентом, не получает обратную связь от «живых» пользователей, да и чаще всего сам же не является пользователем  разрабатываемой системы. Таким образом, привлечение  вендора зачастую целесообразно на старте проекта  для его более быстрого запуска.

Уже в марте клиенты из сегмента малого предпринимательства получили достойный первый релиз  продукта под названием ATFBusiness.  Какое-то время ATFBusiness и ATFOnline еще будут существовать параллельно. И  все это время наш новый сервис будет расширять свой функционал до тех пор, пока полностью  не перекроет задачи старого. В наших планах до конца текущего года реализовать функционал для любого бизнеса, независимо от его масштаба.

— Март 2020 года с его режимом ЧП, карантином и коронавирусом запомнится казахстанцам надолго.  Запуск нового продукта состоялся именно в это время. В итоге стало ли это случайным совпадением? Какое оказало влияние на первые месяцы его жизни в непредсказуемой рыночной среде? И как команда справлялась со своими задачами в режиме работы на удаленке?

Алиса Карманова, product manager: Запуск ATFBusiness действительно состоялся в начале марта, как оно и было нами запланировано. События, связанные с приходом коронавируса в Казахстан, начали развиваться буквально неделю спустя. Это стало случайным совпадением, которое в конечном результате оказалось полезным, как для наших клиентов, так и для самого продукта. Повсеместные карантинные требования по самоизоляции очень сильно ограничили всех нас в передвижении. Очевидно, что меры были вынужденные, но они больно ударили по бизнесу, и особенно по малому. И вот как раз для тех клиентов-предпринимателей, кто нашел возможность в это время не поставить свой бизнес на паузу наш недавно появившийся ATFBusiness со всем его дистанционным функционалом и оказался очень своевременным. И если тогда по объективным причинам нельзя было просто взять и прийти в банк, то для наших клиентов это уже не означало, что нельзя открыть счет или бизнес-карту, сделать перевод партнеру или получить необходимую банковскую выписку – все это и не только можно было сделать полностью дистанционно, а значит, без рисков для собственного здоровья и бизнеса, не нарушая карантинного режима. На сегодня в числе пользователей ATFBusiness уже более 10 тыс. клиентов, при этом больше половины из них были зарегистрированы именно в период с апреля по май.  Стоит сказать и о том, что наш банк активно использовал интернет-банкинг ATFBusiness в том числе и как инструмент поддержки для малого бизнеса – в течение трех месяцев c апреля и до конца июня бесплатным было не только подключение, но и обслуживание по тарифному пакету Single.  

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Ильяс Тукибаев, project manager: В целом переход на удаленный формат работы сильно не отразился на работе над приложением, т.к. у нас уже был опыт работы с вендерами за пределами Казахстана по другим проектам, и разрыва в коммуникации между участниками нашей команды не случилось, конечно, полезными были всевозможные мессенджеры и другие платформы для онлайн-общения. Помогло и то, что к моменту запуска продукта мы уже успешно справились с другой  организационной задачей,  которая  пусть и ожидаемо, но все же возникла в самом начале проекта. А именно – наладить эффективную коммуникацию внутри вновь созданной рабочей группы,  ведь в нее вошли  люди из разных подразделений банка, которые говорили на разных языках: аналитики – на языке учетных систем, разработчики – на языке разработки, сотрудники из бизнес-подразделений банка – на своем. Казалось бы, все говорят об одном и том же, но без понимания друг друга.  Со временем нам удалось сделать слова бизнеса понятными для разработчиков, выстроить системный подход, совместить технический и бизнес анализы. И как только этот этап «взаимной притирки» и «командообразования» остался позади, весь процесс стал двигаться ощутимо быстрее, и эффективность команды выросла в разы.

Дмитрий Привалов, руководитель цифровых каналов: активную динамику проекту задают и применяемые нами принципы и подходы agile, которые предполагают большую совместную работу и активную коммуникацию внутри команды с отсутствием бюрократии в ней. В итоге сегодня сотрудники подразделения, заказавшие разработку ATFBusiness, также входят в проектную команду и доносят до разработчиков свое видение конечного результата, те в свою очередь определяют рамки технических возможностей, в то же время аналитики уже ищут решения, как правильно связать все это с действующими системами банка. Такая синергия позволяет смотреть на задачи с разных ракурсов одновременно и добиваться нужных результатов.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Ильяс Тукибаев, project manager: если немного продолжить тему о гибких методологиях, то стоит отметить и то, что в работе мы используем частые спринты, что позволяет нам регулярно обновлять систему и внедрять для удобства клиентов все новые и новые возможности. Так, новые релизы у нас происходят раз в 3-6 недель, а глобальные расширения функционала с ежеквартальной частотой. Такой формат удобен и для того, чтобы поддерживать быстроту нашей реакции на рынок и ожидания клиентов. Как показала история с пандемией и коронавирусом внешняя среда может быть очень изменчивой и чтобы за ней успевать, нельзя терять с нею связь и нужно постоянно держать в поле зрения все вокруг происходящее. И у нас это получается.

Быть быстрыми в устранении иногда возникающих системных ошибок нам помогает и то, что ATFBusiness построен на BFF (Backend for Frontend), когда основная логика закладывается не в смартфон, на котором установлено приложение, а размещается на сервере, который находится на стороне банка. После обнаружения и устранения ошибки разработчиками для обновления сервера достаточно несколько минут, и вот клиент уже пользуется отредактированной версией. Хотя бывает еще и по-другому —  в системах, где носителем логики — становится смартфон, каждый раз после исправления ошибок разработчикам нужно отправлять обновленную версию в маркеты и ждать их проверки и публикации, что нередко ведет к нежелательной потере времени. И мы рады, что к нашим клиентам второй вариант не имеет никакого отношения.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

— Клиенты АТФБанка пользуются сервисом ATFBusiness уже полгода и скорее всего уже есть понимание о том, как они его воспринимают в целом. Заходит ли продукт им на ура или все-таки требуются дополнительные усилия по его продвижению?

Алиса Карманова, product manager: продукт хорошо себя показал уже с первых дней, и это было далеко неслучайно, ведь его наполнение не бралось «из воздуха», а стало результатом детального анализа большого числа аналогичных продуктов, представленных как на рынке Казахстана, так и тех, которыми активно пользуются предприниматели в России, Грузии, Белоруссии, на Украине и во многих других странах. Ни одна успешная практика не осталась без нашего внимания. Что-то полезное мы взяли из собственного предыдущего опыта с ATFOnline, что-то переняли и адаптировали под свои разработки, а что-то даже смогли улучшить. В итоге  сегодня результатом довольны и мы, но главное – наши клиенты, которые получили  отличный продукт. И мы в этом уверены, потому что всегда основываемся на обратной связи от пользователей, когда они говорят спасибо и за мобильное приложение, и за легкую и полностью дистанционную регистрацию, и за возможность получать услуги банка всего в пару кликов. А также за то, что мы, наконец-то, избавили их от токенов, флешек и дополнительных расходов за их использование. Наша любовь к проекту, вклад в него всех наших стараний и усилий были по достоинству оценены уже этим летом, когда по итогам исследования SME Banking Club ATFBusiness занял второе место среди лучших интернет-банкингов для бизнеса в Казахстане.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Назым Интина, product manager: уже с самого начала нам удалость попасть в ожидания наших клиентов благодаря тому, что за счет онлайн-функционала мы значительно сократили клиентам число их визитов в банк. И если сейчас в условиях карантина это вопрос необходимости, то позже, когда наша жизнь все-таки нормализуется, это останется большим преимуществом и важным критерием для комфортного пользования услугами банка.  Чтобы сделать ATFBusiness максимально дистанционным помимо переводов и платежей мы увели в онлайн регистрацию в приложении, операции по открытию счетов и выпуска бизнес-карт, предоставление выписок и восьми видов справок, из которых 4 формируются в считанные минуты автоматически и еще 4 с участием менеджеров счета, но при этом также удаленно. Все это было заложено в систему уже на старте. А после последних обновлений, которые были сделаны в августе, онлайн-функционал дополнился бесплатными переводами между своими счетами и картами, с текущего счета на карту и с карты на текущий счет в режиме 24/7, мгновенными P2P-переводами между картами, выпущенными любыми мировыми банками международной платежной системы Visa International и MasterCard Worldwide, валютными операциями, и возможностью просматривать всю информацию по кредитам и депозитам, включая график погашения и выписки по депозитам.

Айкерим Жылыбаева, product manager: Среди наших клиентов есть те, которые своим участием вдохновляют нас. Так, например, в Актобе есть предприниматель, который с первого дня запуска ATFBusiness по собственной инициативе тестирует все технические возможности приложения и обновления, но не чтобы найти изъяны и покритиковать нас, а с целью помочь нашей команде сделать сервис еще лучше. Еще один очень активный тестировщик с клиентской стороны есть и в Алматы, он также все охотно пробует и дает конструктивную обратную связь.  Получая такую поддержку от пользователей, мы закрываем мелкие технические баги и имеем возможность выполнять доработки быстро и еще до того, как они станут заметны большинству наших клиентов.  Если оценивать предпочтения наших клиентов, опираясь на статистику по самым активным операциям, то мы видим, что ожидаемо в топе – переводы и платежи в тенге, банковские выписки, онлайн-справки,  открытие счетов, но при этом нет ни одной функции, которая бы оказалась бесполезной, абсолютно весь внедренный инструментарий нашел своих пользователей. Это касается и тех, что появились после последних обновлений. ATFBusiness – ничего лишнего, все только самое нужное. Но как любому новому продукту поддержка в продвижении не помешает. Для этого мы подогреваем интерес со стороны клиентов различными акциями. Например, сейчас активные пользователи могут принять участие в акции, в рамках которой можно стать обладателем мультимедийной-платформы Яндекс.Станция или протестировать новый функционал и оставить свой отзыв в социальных сетях в обмен на другие подарки от банка.

Похвалиться можно и выделенной линией контакт-центра специально для технической и консультационной поддержки клиентов, пользующихся ATFBusiness. Аналогичного решения нет в других банках, и это еще одно подтверждение нашего очень внимательного отношения, как к самому продукту, так и к клиентам, которые сделали выбор в его пользу.

— Что еще делает ATFBusiness банковским продуктом вне конкуренции и инструментом «маст-хэв» для бизнеса? И почему команда решила зайти с новым продуктом на рынок со стороны именно индивидуальных предпринимателей?

Валентина Ибрагимова, IT-аналитик: Таким ATFBusiness становится, благодаря тому, что мы не исключаем ни единой возможности, которая у нас есть, чтобы сделать все точки контакта с нашим продуктом для клиента комфортными. Так появился монопродукт, когда открыть счет и заказать карту стало возможным по единой заявке. С этой же целью были реализованы автозаполнение и автопроверки при работе с различными формами в приложении, за которым невидимо для клиента происходит интеграция с восьмью различными внутренними системами банка, что в итоге с одной стороны экономит время пользователей и вместе с тем упрощает работу нашим сотрудникам. Большинство клиентов предпочитают получать услуги в фоновом режиме, не затрачивая на них слишком много времени и внимания, и мы стремимся именно сюда – в ту точку, где банк перестает быть для клиента очень заметным, становится как бы органичной частью его жизни и растворяется в череде ежедневных задач.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Самал Кылышбаева, руководитель подразделения разработки продуктов: как мы говорили в самом начале, банку было что предложить средним и крупным бизнес-клиентам, но открытым оставался сегмент малого и микробизнеса, и мы решили начать именно с него. К тому же статистика нам подсказывала, что именно здесь находится большой пул потенциальных клиентов для банка – пусть даже если из официально зарегистрированных по всей стране 1,4 млн ИП активной будет только половина, но и этого числа уже было достаточно, чтобы сделать ставку именно на это направление.

Дмитрий Привалов, руководитель цифровых каналов: а еще нам было интересно поработать с индивидуальными предпринимателями по той причине, что это особенные клиенты. Они находятся где-то между привычными для банка физическими лицами и клиентами-юрлицами и для того, чтобы создать для них полезный со всех сторон продукт, мы сделали симбиоз банкинга для физлиц, включив в него переводы и платежи, и банкинга для юрлиц со всеми необходимыми в нем выгрузками по выпискам и справкам. Опять же ориентируясь именно на эту специфику в наших последних обновлениях, мы дали клиентам возможность токенизировать бизнес-карты в приложении и привязать их к бесконтактным оплатам с помощью смартфона через Samsung Pay и Apple Pay.

— Мы часто слышим истории о мошенниках, которые посягают на деньги банковских клиентов и, как правило, это чаще относится к розничным клиентам, их картам и их банкингу. А насколько злоумышленникам интересен интернет-банкинг для бизнес-клиентов и как выстроена система безопасности ATFBusiness?

Дмитрий Привалов, руководитель цифровых каналов: Истории с пострадавшими от мошенников клиентов-физлиц случаются чаще и в своем большинстве связаны с тем, что злоумышленникам удается «взломать самих клиентов», а не банковскую систему безопасности, и  выудить у них конфиденциальную информацию. Случаи с мошенничеством в отношении бизнес-клиентов встречаются реже, т.к. здесь работают более сложные механизмы доступа к системе, взять, к примеру, ту же ЭЦП, что в целом понижает в некоторой степени уровень интереса  мошенников к сервисам для юридических лиц. Но это не говорит о том, что так будет всегда и  в какой-то момент не найдется охотник до денег предпринимателя, тем более, что его финансовые обороты могут быть более привлекательными, чем средства на карточном счету того же клиента-физика. Поэтому вопрос безопасности очень важен и для ATFBusiness, и мы его изначально обезопасили, поставив все необходимые барьеры от хакеров, а также создали безопасные и надежные способы идентификации для пользователей на входе в систему через биометрию и пароли, которые могут быть настроены с учетом предпочтений самих клиентов. 

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Ильяс Тукибаев, project manager:  Роль информационной безопасности все время растет, а с уходом части банковских услуг в онлайн ее важность увеличивается многократно. В работе всех систем защиты ATFBusiness нам помогают наши коллеги из службы безопасности банка. Качество безопасности кода, перечень всех необходимых требований, проверки на проникновение  — все это прорабатывалось с их активным участием. В результате наш интернет-банкинг уже дважды успешно прошел проверку со стороны независимой российской аудиторской компании и получил от нее заключение о высоком уровне безопасности и разрешение на размещение мобильных приложений в маркетах.  Очевидно, что вопрос безопасности не решается один раз и навсегда, внешние угрозы постоянно обновляются и их постоянный мониторинг никогда не прекращается. Через полгода-год аудит на безопасность нужно будет повторить, чтобы в очередной раз убедиться, что сервис соответствует всем действующим правилам и обеспечивает высокий уровень безопасности для наших клиентов.

— Ожидаемо, что новые цифровые решения лучше приживаются в больших городах и им несколько сложнее завоевать внимание или даже доверие пользователей в регионах. Подтверждается ли это в отношении вашего сервиса?

Айкерим Жылыбаева, product manager: По большому счету это справедливо и для ATFBusiness. В числе его пользователей топ-5 регионов – Алматы и Алматинская область, Нур-Султан, Шымкент и Туркестанская область, а также Атырау. И это вполне ожидаемо, т.к. по статистике примерно в этих же регионах больше всего зарегистрированных предпринимателей. Кроме того, играет свою роль и такой показатель как уровень проникновения технологий в регионы – жители крупных городов более лояльны к цифровым новшествам и имеют больший пользовательский опыт в отношении финансовых услуг, в том числе предлагаемых банками за счет дистанционных сервисов. В то же время жители регионов более консервативны и осторожны, но это совсем не значит, что в регионах у  ATFBusiness меньше перспектив, просто здесь клиентам нужно дать чуть больше времени и еще помочь с ним разобраться. Из этих соображений для наших менеджеров в филиалах мы регулярно проводим ознакомительные тренинги, разработали краткие обучающие видеоролики, на которых учим в первую очередь их самих правильно пользоваться приложением и его новыми функциями, чтобы они в свою очередь могли поделиться этой информацией с клиентами. Кроме того у сервиса есть и демо-версия, на которой можно смело тренироваться без лишних опасений сделать что-либо не так.

ATFBusiness: как мы уходим от банка к банкингу

Самал Кылышбаева, руководитель подразделения разработки продуктов: Другая сложность, с которой сталкиваются наши клиенты, особенно в регионах, связана с использованием ЭЦП, точнее с тем, что на практике ее использование оказывается не таким понятным и простым и требует определенного уровня навыков работы с цифровыми решениями. Нередко это пугает предпринимателей и ошибочно проецируется ими на наш интернет-банкинг, что вызывает сомнения относительно простоты его использования. Да, мы как банк хотим максимально упростить свои сервисы, но в то же время не можем выйти за действующие нормы, установленные для банка извне. И пример с ЭЦП – один из тех, с которым банкам и их клиентам придется еще какое-то время жить, а государству дорабатывать его функционал и возможности.   

— Как далеко зашла команда с планированием предстоящих перспектив для своего сервиса? Чего и как долго ждать клиентам?

Айкерим Жылыбаева, product manager: Следующим этапом в развитии ATFBusiness станет разработка и запуск функционала для более крупных бизнес-клиентов. В наших планах уложиться с этой задачей примерно к ноябрю. В целом же горизонт задач мы для себя уже определили вплоть до 2023 года. И у нас уже есть понимание, что  мы не станем ограничиваться только банковскими продуктами, т.к. хотим быть для своих клиентов больше, чем банк. Но пока не станем раскрывать все детали, чтобы оставить для себя возможность все время приятно удивлять наших клиентов!