Esquire не устает открывать двери отелей, в которые хочется возвращаться. В этот раз мы пообщались с директором отдела продаж отеля Hilton Astana Анной Сухановой.
Анна, в этом году сеть Hilton Hotels & Resorts отмечает свое столетие. Что вы чувствуете по этому поводу, как представитель легендарного бренда в Казахстане?
Меня одновременно переполняют два чувства: гордость, ведь Hilton является пионером в гостиничной сфере, который привнес основные составляющие в индустрию гостеприимства; и огромная ответственность за правильную и успешную работу в таком всемирно известном бренде (Wordwide Chain) с его годами наработанным позиционированием и безупречной репутацией в разных странах мира. Поэтому необходимо соответствовать абсолютно во всем – начиная от сервиса, приветствия гостя и заканчивая соблюдением всех стандартов по внешнему виду сотрудников отеля.
Известно, что уникальной сеть Hilton сделала личность ее основателя Конрада Хилтона – человека, который долгие десятилетия задавал тренды в отельном бизнесе и создал знаменитую бизнес-империю. Как сейчас в сети почитают его память?
Каждый сотрудник сети Hilton знает историю нашего основателя. Наставления этого человека составляют всю систему обучения каждого сотрудника, да и вся философия работы нашей компании основывается исключительно на его принципах.
Философию гостеприимства Конрад Хилтон сформулировал в своей каноничной книге «Будьте моим гостем». Насколько сейчас актуальны озвученные им принципы?
Весь менеджерский состав следует привычкам Конрада Хилтона. Например, наш генеральный менеджер господин Райтер делает обход по отелю каждое утро с 07:00 до 08:00. Он приветствует нашей гостей за завтраком, желает прекрасного дня, получает отзывы, комментарии, пожелания от проживающих, поздравляет именинников с днем рождения. Господин Райтер всегда старается разрушить барьеры в коммуникации с гостями отеля. Вот, например, к вам подходить сам генеральный менеджер отеля, протягивает руку, спрашивает, как дела, что вы почувствуете? Наверняка некую смущенность и одновременно ощущение собственной ценности.
Так вот ценность оставляем, а смущенность стараемся искоренить.
Для чего? Для того, чтобы гость чувствовал себя как дома: спокойно, комфортно и без всякой неловкости при общении с любым менеджерским составом. Для гостей мы должны быть не просто сотрудниками отеля, а друзьями – вот я и раскрыла один из принципов Конрада Хилтона.
Известно, что именно отели Hilton задавали тренды, причем не только непосредственно в сервисе, но и в более широком смысле. Как с инновациями, уникальные предложениями для жителей и гостей столицы обстоит дело сейчас?
Конрад Хилтон действительно удивлял своими новшествами: в 1947 году в отеле The Roosevelt Hilton впервые за историю гостиничного бизнеса в номерах появились телевизоры; в 1965-м была создана программа Lady Hilton для удобства гостей-женщин – в номерах были впервые предоставлены фены, специальные наплечники и туалетные столики; а в 1974 году в номерах Hilton Hong-Kong впервые появились мини-бары.
Но мир не стоит на месте, мир развивается, и наш гость – он разный, его нужно удивлять постоянно. Сегодня мы внедряем на рынок систему meeting simplify (упрощенная конференция) – это будущее в индустрии MICE.
Абсолютно новый подход для подготовки и проведения конференций, который позволяет упростить весь процесс оформления конференции от начала и до конца путем секретных манипуляций.
В первую очередь это оценят наши партнеры (заказчики), так как сам процесс занимает в буквальном смысле слова всего десять минут на оформление и заключение договора. И для операционного отдела это так же является отличным тайм-кипером, что неотъемлемо важно в нашей работе.
Поделюсь еще одним трендом под названием Travel with Purpose. Как это работает? Приведу пару примеров для понимания, мы уменьшаем количество пластика: заменяем пластиковые трубочки на бумажные, заменяем пластиковые бутылочки на стеклянные и уже полностью отказались от одноразовой посуды.
Все это является исключительным внедрением европейских стандартов по осознанной операционной деятельности отеля.
Расскажите немного о самом Hilton Astana. О его уникальности.
Отель уникален сам по себе, ведь мы расположены прямо на территории нашумевшего ЭКСПО-2017. Дизайн Hilton Astana был спроектирован казахстанской дизайнерской студией Нурлана Хамитова и основан на исторических нюансах нашей страны. Гости из дальнего зарубежья восторженно отмечают данных факт.
В нашем отеле есть все необходимое для проведения любого рода мероприятий, даже масштабных – до 1000 человек. Отель отлично подходит для размещения групп до 300 человек.
На девятом этаже в отеле расположен бар Cloud9, который славится изысканными стейками и безупречным сервисом – открыт абсолютно для всех и хочу сразу отметить – цены приемлемые!
Как отель контактирует с местным бизнесом и продвигает Астану как дестинацию для зарубежных клиентов?
Бренд Hilton знают все. Нас, на минуточку, 5000 отелей по миру, и представители местного бизнеса прекрасно понимают, в отель какого уровня приходят и чего соответственно они могут ожидать от нас. В плане привлечения зарубежных гостей у нас есть сильная поддержка со стороны коллег по всему миру. И еще наша программа лояльности под названием Hilton Honors делает свое дело.
