Наталья К., психолог, сотрудница Союза кризисных центров.
Я работаю в службе телефона доверия для детей и молодежи почти с самого основания – с 2005 года, когда появились первые психологические колл-центры. За это время чего только не услышала…
Звонят к нам, на горячую линию 150, по разным причинам. В основном подростки, но не только. Часто звонят родители, которые не знают, как справиться с детьми, или хотят помочь своим детям в решении их проблем. Бывает, звонят совсем маленькие дети: либо родители специально попросили их запомнить номер 150 – мало ли что, либо просто шалуны. Но при этом и маленькие хулиганы, понимая, куда дозвонились, часто задают какие-нибудь важные для них вопросы.
Что волнует наших подростков? О, много всего!
«Могу ли я отпустить бородку?», «Могу ли я перекрасить волосы?», «Я не выучил урок, и меня отругал учитель, скажите, кто из нас прав?»
Телефон доверия – это ведь не только помощь на случай кризиса, это еще и информационная помощь. Там, где взрослому вопрос кажется пустяковым, подросток может растеряться, каждый случай по-своему уникален, и оставлять без внимания никого в этом возрасте нельзя. Дети жалуются, что родители их не понимают, не хотят слушать, а родители жалуются на непонимание детей.
«Можно я пойду поиграю?» или «Можно я съем пирожок?» – мне приходилось отвечать и на такие вопросы. В этих случаях мы обязаны выяснить, почему ребенок звонит нам, не случилось ли чего-нибудь, есть ли дома взрослые. Иногда дети жалуются нам, что боятся открыть кому-то дверь.
Снимая трубку, я сразу по голосу определяю возраст ребенка, стараюсь сориентироваться в его ценностях, понять настроение.
Если ребенок говорит, что ему страшно или плохо, я подстраиваюсь под его интонацию, чтобы отзеркалить состояние, в котором он пребывает, это помогает установить более доверительные отношения. Да, мы буквально копируем интонацию. «Тебе страшно? Чего ты боишься? Расскажи мне, пожалуйста» – и все это тоненьким голосом, имитирующим детскую речь.
Интонация – наш единственный и главный инструмент. Порой ребенок не может объяснить свою беду. «Миленькая, пожалуйста, возьми себя в руки, я тебя внимательно слушаю…» – говорим мы. Наша задача – дать право ребенку быть услышанным. Если при юридических консультациях есть шаблоны, то в психологических алгоритма нет. Это очень важно в консультировании. Используя парафразы, мы даем ребенку понять, что мы его слышим, мы его понимаем, и, услышав похожие интонации и те же слова, ребенок понимает, что его не только слышат, но и слушают.
Часто бывает так, что ребенок сам находит выход из ситуации, сам предлагает альтернативные варианты. В этом и состоит искусство консультанта. Ведь каждый человек чаще всего знает, как можно действовать, единственное, что ему нужно: чтобы какой-то человек извне послушал его, поддержал и сказал: «Да, ты правильно думаешь, ты сможешь, у тебя есть ресурсы и у тебя это получится». Задача ребенка просто определить, какой вариант лучше подходит.
Самое трудное в нашей работе, конечно, звонки по суицидам. Если в очной консультации человек сообщает, что он думает о возможном самоубийстве, то на телефон в основном поступают звонки экстренные. Я не знаю, в каком состоянии ребенок, не вижу его, не знаю, где он, в каких условиях, начал ли воплощать задуманное или уже успел навредить себе. Часто звонки поступают среди ночи: слезы, истерика.
Ребенок обычно так и говорит: «Я хочу убить себя». Но если ребенок позвонил, значит, он хочет, чтобы его остановили.
Значит, ему нужно, чтобы кто-то выслушал, что он хочет сказать. Для маленького человека выход из проблемы порой только один: если я покончу с собой, значит, покончу с проблемой, и все это оттого, что других вариантов решения он просто не видит в силу неопытности. Тут очень важно при помощи вопросов понять, в чем причина его состояния, выяснить, какие изменения происходили в жизни ребенка, потому что сам он теряется в неизвестности. В таких случаях для меня важно поддержать ребенка, подчеркнуть его лучшие качества, выразить поощрение в его адрес, подчеркнуть его уникальность. Ему нужны ресурсы, чтобы постепенно отойти от своего жгучего желания расстаться с жизнью.
Число звонков по суицидам увеличивается. Но, как ни парадоксально звучит, это хорошо – значит, стали больше узнавать о номере 150, поднялась информированность, а не суицидальные наклонности наших детей. Хотя известно, как они давно уже высоки в Казахстане. Вот это несчастье.
Для ребенка даже самый пустячный, казалось бы, вопрос – это вопрос на грани потери самоуважения или уважения сверстников. Если ситуация новая для юного человека, он просто не знает решений. Звонит в отчаянии, и что я делаю – привожу примеры из жизни других людей или из фильмов, книг. Главное – сначала вывести ребенка из тяжелого эмоционального состояния, дальше можно давать рекомендации.
Дети всегда идут на контакт. А я прилагаю все усилия, чтобы он рассказал о проблеме начистоту. Я не уговариваю ребенка делать что-то, не даю четких инструкций, просто стараюсь предложить альтернативные варианты, что дает возможность ребенку самостоятельно принять решение и тем самым вырабатывать уверенность в себе. Важно считаться с его мнением, ведь для этого он, по большому счету, и звонит.
Мы не оставляем сложные ситуации, отслеживаем, что происходит дальше, предлагаем перезвонить нам еще раз либо просим оставить данные, чтобы потом узнать, к чему привел разговор и как ребенок себя чувствует.
Часто после общения с нами молодые люди начинают защищать свои интересы, так как узнают больше о своих правах, обращаются в соответствующие службы. Значит, мы правильно сориентировали, и человек получил какую-то пользу от звонка. Конечно, бывает, что кладешь трубку, не чувствуя, что там кого-то отпустило, но заставить, чтобы человек перезвонил, мы не можем. Для меня это один из самых сложных моментов.
В каких-то ситуациях становится очевидно, что мы должны обратиться в РОВД, в управление образования или здравоохранения. Мы тесно сотрудничаем со многими органами, без этого никак. Но только если абонент раскрывает информацию о себе. Вообще же только 20-30 процентов детей соглашаются работать дальше, оставляют номера своих телефонов. Большинству хватает одного телефонного разговора. Это дети и молодые люди, которым просто нужно выговориться, потому что им не хватает внимания. Наш Союз кризисных центров работает над профилактикой бытового насилия, поэтому по этим вопросам тоже звонят, а мы не можем никому отказать и всем даем первичные консультации.
Самая активная группа звонящих детей – девушки, ученицы 9-11 классов. Таковы женщины – им в любом возрасте нужна эмоциональная разрядка. И здесь больше всего проблем связано, конечно, с неразделенной любовью, последствиями интимной близости, в том числе с беременностью.
Как можно помочь девочке, для которой свет сошелся клином на объекте обожания? Мы начинаем слушать. Вот девушка выплеснула свои эмоции, немного успокоилась, и мы стараемся уводить ее в сторону, просим рассказать о других делах, рассматриваем ее систему ценностей, показываем, что кроме самого проблемного для нее вопроса есть и другие вещи в жизни, на которые следует обратить внимание: родители, хобби, друзья. Мир не зацикливается на ее отношениях с парнем. И в ходе беседы она сама понимает, что в ее жизни оказывается много интересных людей и вещей, что у нее большое будущее, и на этом фоне вопрос отношений с парнем становится менее актуальным.
Если взрослые слишком зациклены на отношениях, то их трудно «переформатировать», а внимание ребенка переключить гораздо легче.
Вообще же за годы работы в Центре я поняла, насколько мы, взрослые, неправильно себя ведем. Пытаясь заработать деньги на содержание детей, тратя на это все свое время и силы, мы забываем, что для них самое важное – внимание, которое не требует денежных вложений.
Совсем недавно я подняла трубку по звонку мальчика примерно лет пяти, он плакал, поскольку его избила мама. Я стала спрашивать, что именно произошло, за что его наказали, и он пожаловался, что мама не любит его, кричит на него и не обращает внимания. При этом я слышала голос мамы, которая комментировала слова ребенка. Я попросила передать трубку, она взяла и стала жаловаться на малыша, долго рассказывала о том, что не в силах терпеть выходки сына. Мама оказалась человеком, который сам нуждается в поддержке и внимании.
«Я прихожу уставшая и нервная с работы, у меня нет сил и времени, чтобы с ним играть!»
На просьбу посмотреть на своего плачущего ребенка, который своим непослушанием выражает протест, чтобы получить немного ласки, женщина расплакалась. «Я чувствую, что я плохая мама», – призналась она. А потом я услышала, что ребенок обнял ее, стал утешать, мать просила прощения у сына, он у нее, и они плакали вместе, а я просто молча слушала, что происходило на том конце телефонного провода…
Бывает, звонят соседи детей, которых родители не пускают в школу по религиозным соображениям, по таким случаям мы направляем информацию в управление образования.
Недавно позвонил молодой человек, сказал, что нашел ребенка на улице. Мы подключили коллег из Центра адаптации несовершеннолетних, они выехали, стали разбираться – оказалось, что ребенок вышел не на той остановке, а бабушка его проглядела и уехала дальше. Парень мог бы позвонить в полицию, но позвонил нам. Почему? Пожалуй, срабатывает психологический аспект: к нам можно звонить по любому вопросу, а вот звонок в полицию чреват последствиями.
Наш телефон доверия на всю республику один, и он негосударственный. Никто нас не финансирует, трафик звонков нам обеспечивает «Казахтелеком», а офис мы содержим на средства от проектов, чаще всего международных. К счастью, у нашего НПО хороший руководитель, благодаря ее усилиям без проектов не остаемся. Было бы хорошо, подключись государство. Но пока нам лишь говорят, что вопрос решается.
Я лично учусь не принимать чужие истории близко к сердцу, хотя по своей природе такой человек, что часто проявляю эмпатию ко всем абонентам. Первое время уходила с работы с грузом чужих проблем, днями и ночами о них думала, и стала замечать, что это отражается и на моем состоянии, и на работе. Консультации давались мне все сложнее. Поэтому теперь я не часто, но регулярно хожу на консультации к своему психологу, в нашей работе без этого никак.
Но есть и позитивные побочные эффекты от работы здесь: я поняла, что я – счастливый человек. Ведь ко мне обращаются с такими ситуациями, когда просто не знаешь, как реагировать и что сказать. Так что мы и работаем, и учимся. И даже становимся лучше, открывая новые грани жизни. Первое время мне было трудно отвечать на звонки с вопросами по нетрадиционной сексуальной ориентации – мешали личные убеждения. Но как профессионал я понимала, что такого на работе не должно быть, важно соблюдать принцип «безоценочности». Я обратилась за помощью к коллегам-психологам, и они провели со мной супервизию, помогли справиться с этим барьером.
Так что у каждого свой вызов, свой уникальный путь развития.
Записала Юлиана Алексеенко
Материал впервые был опубликован в 2018 году.
