Пока одни компании все еще рассылают письма и звонят в неудобное время, другие уже выстраивают полный цикл продаж прямо в WhatsApp. Казахстанский стартап HotKey Group превратил мессенджер в полноценный бизнес-инструмент.
Основательница компании Малика Шуматова рассказала о том, почему именно этот канал стал главной точкой входа для бизнеса и что будет дальше.
Почему WhatsApp и почему сейчас?
Попробуйте вспомнить, когда вы последний раз открывали письмо на почте от незнакомой компании. Или отвечали на звонок с неизвестного номера в разгар рабочего дня. Скорее всего, вы этого даже и не вспомните. В последние годы поведение потребителей заметно изменилось: внимание ушло в соцсети, а затем Meta перевела коммуникацию в мессенджеры. Так сложилась новая цепочка — Instagram и Facebook как точка входа, а WhatsApp как пространство диалога.
Малика Шуматова и Алмат Арыкбаев почувствовали этот сдвиг раньше большинства. С 2017 года они работали с мессенджерами и наблюдали, как меняется поведение бизнеса и клиентов. В 2021 году попробовали запустить стартап на базе Instagram Direct, но казахстанский рынок оказался к этому не готов. Однако эта ситуация прояснила главное: клиенты доверяли их экспертизе в WhatsApp и хотели видеть качественный продукт именно на его базе. Так в 2022 году появилась платформа HotKey Group.
Как устроена воронка внутри мессенджера
Первое касание может произойти в Instagram или Facebook через таргетированную рекламу с переходом в чат. Дальше чат-бот квалифицирует лида, фиксирует источник обращения и в зависимости от ответов либо закрывает сделку сам, либо передает полный разговор со всем контекстом ответственному менеджеру.
У живого менеджера и чат-бота, по мнению Малики, принципиально разные задачи, они не конкурируют между собой.
— «Бот снимает нагрузку с первой линии, ставит лида на нужный этап в CRM, отправляет сервисные уведомления, быстро приглашает людей на мероприятие и собирает опросы — все то, что стабильно страдает от человеческого фактора. Живой человек дает эмоциональную составляющую. У многих компаний концепция буквально строится на эмоциональной связи с клиентом — при этом они все равно используют автоматизацию, например, чтобы поздравлять клиентов с днем рождения».
Малика Шуматова
Жизнь после покупки: почему удержание выгоднее привлечения
Среди клиентов компании на первый взгляд сформировался разнообразный профиль, среди которого автобизнес занимает значительную долю — Porsche, Audi, Allur Group, Kia, Chevrolet, Škoda и Hyundai. IT-сегмент представлен компаниями InDrive, UVU и EasyTap. Рядом с ними — Cosmart, Freedom Mobile и Freedom Drive, Ив Роше Казахстан, KazakhYuvilir, ФК «Семей», а также Astana Expo. Все эти бренды объединяет то, что у каждого из них есть клиентская база, которую нужно привлекать и удерживать.
На удержании HotKey делает особый акцент, и объясняет это достаточно просто. Меньше половины населения Казахстана экономически активны, поэтому конкуренция за каждого покупателя высокая. В таких условиях работать с теми, кто уже купил, выгоднее, чем искать новых.
— «Если бизнес продолжает продавать своей же аудитории, он от этого выигрывает: знает, что у потребителя есть интерес, знает стоимость сообщений и свою конверсию. В отличие от таргетинга, цена сообщения не меняется из-за праздников или других факторов», — говорит Малика.
У клиентов платформы отток снижается с 64% до 51%, продуктивность команд вырастает на 54%. Брошенная корзина, трекинг заказа, а также реактивация спящего клиента — все это автоматические касания в нужный момент. Разница между рассылкой и работающей экосистемой как раз заключается именно в этом.
Что Meta готовит для бизнеса
Крупнейшее изменение, которое Meta внедряет уже в 2026 году, касается самой логики рекламной оптимизации. До сих пор алгоритмы учились на кликах и сообщениях. Теперь рекламные кампании смогут оптимизироваться под конкретные события внутри переписки: квалифицированный лид, оформленная покупка, подтвержденная запись. Иными словами, таргет будет «знать», кто из написавших в WhatsApp реально купил — и искать похожих людей. Коллеги HotKey Group из Латинской Америки уже тестируют эту механику: стоимость привлечения снизилась на 40% при сохранении объема продаж.
Параллельно Meta работает над ремаркетингом через WhatsApp: пользователи, писавшие бизнесу в мессенджере, будут автоматически попадать в аудиторию для дополнительных рекламных касаний. Появятся новые форматы шаблонов — структурированные напоминания о встречах и уведомления об оплате. Обсуждается возможность рекламы прямо в статусах WhatsApp с переходом в чат.
Наконец, Meta строит собственный ИИ, который анализирует поведение пользователей сразу в четырёх экосистемах — Facebook, Instagram, Threads и WhatsApp. На основе таких данных, как инциденты в чатах и реакции на контент, будет точнее настраивается таргетинг и маркетинговые рассылки.
HotKey Group уже готовится к интеграции всех этих инструментов. В планах на этот год — отдельный модуль для сквозной работы с таргетом), специализированное решение для бьюти-индустрии, ИИ-аналитика качества переписок для руководителей, а также объединение WhatsApp и Instagram Direct в единое окно коммуникации.
«Мы сами клиенты своих клиентов»
В Казахстане есть культурная особенность, которую Малика считает одним из главных активов компании — это культура рекомендаций. Значительная часть клиентов пришла именно так. Кто-то посоветовал, а кто-то другой сменил место работы и внедрил знакомый инструмент в новой компании.
Миссия компании, по словам основательницы, звучит просто: объединять людей, создающих лучший клиентский опыт с применением новых технологий. Сделать этот опыт новой нормой для казахстанского бизнеса.
Коммуникация больше не должна выглядеть как реклама или обычная рассылка. Она должна выглядеть как разговор — в нужное время, в нужном месте, с нужным предложением. Именно для этого и существует WhatsApp Business API. И именно это HotKey Group умеет лучше всего.
