Знакомьтесь, Вера – ваш новый сотрудник-робот

Готовы ли вы принять ее в ваш коллектив?

Восемь утра, офис наполняется людьми, к девяти работа уже кипит: счета-фактуры, накладные, акты стопками разложены на столах сотрудников. Две с половиной минуты на ввод одного документа в учетную систему, шаг за шагом, изо дня в день, с 9 до 17… Настоящая фабрика по работе с документами, организованная на основе проверенных принципов и лучших практик. И вот наступает день, когда вы заходите в офис и вместо привычной картины видите нечто поражающее воображение: существо, внешний вид которого вызывает в вашей памяти прочитанные в детстве рассказы Айзека Азимова, механическими пальцами нажимает на клавиши компьютера. Последний сотрудник собирает свои вещи с рабочего стола и покидает офис праздновать день освобождения от трудового рабства. Вы в замешательстве? Нет, это всего лишь навеяно мотивами видеоролика консультантов Deloitte, в котором забавные мультипликационные персонажи демонстрируют возможности роботизации офисных процессов.

И все же, какова вероятность, что подобная футуристическая картина когда-то перестанет быть лишь фантазией? Обратимся к фактам. Возможно будущее чуть ближе, чем нам хочется думать…

Итак, 2013 год, университет Оксфорда делает прогноз: «Почти половина рабочих мест в США может быть потеряна вследствие автоматизации и компьютеризации». Годом позже те же исследователи уже вместе с Deloitte продолжают шокировать аудиторию: «До 35% рабочих мест в Великобритании находятся в зоне риска. Технологии, такие как роботизация офисных процессов и искусственный интеллект, могут заменить работников в течение будущих 10-20 лет».

Примерно в это же время с разных сторон начинают звучать тревожные возгласы об угрозах для человечества, связанных с развитием умных роботов, обладающих искусственным интеллектом. «Успех в создании искусственного интеллекта станет величайшим событием в истории человечества. К сожалению, это может также стать финалом для человечества», — пишет профессор Стивен Хокинг. К нему присоединяется Илон Маск, называющий перспективу развития искусственного интеллекта «нашей величайшей угрозой для существования». В одном из интервью он также сообщает, что все больше задумывается о необходимости создания какого-либо регулятивного надзора на национальном или наднациональном уровне, чтобы быть уверенным в том, что «мы не наделаем каких-то глупостей». Не остается в стороне и Билл Гейтс: «Я в лагере тех, кто обеспокоен проблемой развития искусственного интеллекта. Согласен с Илоном Маском и другими и не понимаю, почему многие не проявляют беспокойства».

Официальная реакция не заставляет себя ждать.

«Как только в каждом доме и фирме появится автономный робот, общество поменяется кардинально. Люди будут работать, объединяться, взаимодействовать, веселиться, жить и, возможно, даже влюбляться в обществе высокоразвитых машин».

Возможно вы подумали, что это цитата из какого-то научно-популярного издания? Действительно похоже, однако это было написано в отчете, выпущенном в 2016 году по заказу комитета по правовым вопросам Европарламента. Парламентарии призывают к созданию общих правил Евросоюза, регулирующих быстро развивающуюся сферу робототехники. В фокусе внимания оказываются вопросы этики и ответственности, безопасности, а также изменений на рынке труда. Вместе с этим также была высказана инициатива введения специального налога на «робота». В мае 2016 в проекте предложений Европарламента выдвигалась идея о признании роботов «электронными субъектами» (electronic persons), а их владельцы в этом случае будут обязаны отчислять налоги. В 2017 инициатива была отклонена, однако у идеи было немало сторонников (к слову сказать около 20% проголосовало за введение налога). Например, уже упоминаемый нами Билл Гейтс выступал в поддержку введения налога, аргументируя в частности тем, что данная инициатива замедлит развитие роботизации и даст тем самым правительствам стран больше времени для подготовки соответствующих регулятивных мер, чтобы справиться с социальными последствиями.

А тем временем, пока в академических и правительственных кругах активно обсуждают угрозы и последствия роботизации, технологические стартапы изо всех сил приближают ту самую реальность, о которой ведутся дискуссии. Вы легко можете найти в YouTube видеоролик, в котором Boston Dynamics (технологическая компания, в 2013 году приобретенная Google, в 2017 была продана Softbank Group Corp.) демонстрирует 180-сантеметрового и весом почти 150 килограмм антропоморфного робота, преодолевающего лесную полосу. Зрелище выглядит одновременно завораживающе и несколько пугающе (несмотря на то, что ничего по-настоящему страшного в этом ролике не происходит). Сразу приходит в голову так называемый эффект «зловещей долины» (uncanny valley) — гипотеза, согласно которой робот или другой объект, выглядящий или действующий примерно как человек (но не точно так, как настоящий), вызывает неприязнь и отвращение у людей-наблюдателей. Информация о том, что Boston Dynamics получает гранты от Департамента Обороны США, вероятно, добавит вам эмоций при просмотре ролика.

Бизнес тоже не отстает в освоении новых технологий и активно инвестирует в роботизацию и искусственный интеллект. Все это происходит на наших глазах: беспилотные автомобили, разработкой которых заняты многие автоконцерны, а также, например, не имеющая отношение к автомобильной отрасли Google; дроны для доставки товаров (Amazon активно вкладывается в развитие данной технологии), ну и конечно же офисная роботизация, с которой мы начали разговор. Последнее – технология, получившая название RPA (robotic process automation), кстати, действительно является сегодняшней реальностью. В особенности, если мы говорим о ее более простых формах, так называемой DPA (desktop process automation). Конечно же все выглядит более приземленно – никаких антропоморфных роботов в офисе мы к счастью не увидим (по крайней мере сейчас). Речь идет об определённых программных алгоритмах, с помощью которых мы можем очень эффективно имитировать работу человека, выполняющего стандартные операции: ввод данных в системы, сверку таблиц, рассылку почтовых уведомлений и тому подобные вещи.

В отличии от привычных нам специализированных ИТ-решений, системы роботизации по сути представляют собой универсальный инструмент, с помощью которого мы можем запрограммировать алгоритм работы, например, бухгалтера, занятого обработкой и проведением первичных документов.

Или HR-специалиста, который формирует сводный график отпусков. В сочетании, например, с системами распознавания текста, роботизация становится мощным инструментом, позволяющим заменить работника, занятого обработкой первичных документов. Если мы с вами добавим к этому технологии распознавания и генерации речи, а также элементы искусственного интеллекта, мы получаем еще более мощный инструмент, ставящий под угрозу многие офисные профессии в таких областях как HR, обслуживание клиентов, закупки, многие операции в бэк-офисах финансовых организаций (например, банках, страховых компаниях). Поэтому не стоит удивляться, если в один прекрасный день, вы поднимите трубку и обнаружите, что вас приглашает пройти собеседование рекрутер-робот, который будет общаться с вами приятным женским голосом. У этого робота даже будет имя, например, Вера… Так зовут программного робота, созданного российским стартапом. Это реальный продукт, предлагаемый компанией своим клиентам. Как заявляют создатели, Вера может самостоятельно делать выборку резюме, звонить кандидатам и проводить интервью. Есть и другие примеры. Герман Греф (Глава Сбербанка) рассказывает о том, как юристы, занятые подготовкой исков, были заменены соответствующим технологическим решением. При этом банк продолжает заниматься роботизацией процессов по многим другим направлениям. Российский Гринатом (объединенный центр обслуживания корпорации «Росатом») сообщает о создании инновационной экспериментальной лаборатории роботов.

Примеры эти уже не единичны и только подтверждают наметившуюся тенденцию. Добро пожаловать в будущее! Каким оно будет во многом зависит от того, как бизнес и общество смогут отреагировать на возникающие вызовы. Эти вызовы будут лежать в различных плоскостях: не только технологической, но и нормативно-правовой, организационной, социально-экономической и, вероятно, культурно-этической.

Говоря, например, о технологической составляющей офисной роботизации – все развивается очень активно, и уже сейчас доступны относительно недорогие решения, позволяющие роботизировать многие рутинные операции. Есть несколько лидирующих глобальных технологических вендоров, предлагающих универсальные продукты, на базе которых разрабатываются программные роботы. Бизнес-консультанты активно включились в работу, помогая компаниям с внедрением таких решений. В связи с тем, что роботизация скорее представляет собой новое направление в оптимизации бизнес-процессов нежели исключительно техническое решение, задача бизнес-консультанта – помочь увидеть потенциал для оптимизации и определить целевое решение во всех его аспектах: операционном, техническим и организационном.

В экономическом смысле офисная роботизация открывает серьезные возможности для оптимизации затрат. Безусловно выгоды не ограничивается этим, часто имеет место, например, повышение скорости обработки запросов, сокращение количества ошибок и прочее. Однако в большинстве случаев количественная оценка выгод более очевидна именно в контексте экономии затрат на персонал. Другими словами, «стоимость» робота для компании должна быть ниже, чем «стоимость» условного сотрудника. Как следствие, в странах с низкой стоимостью труда экономика роботизации может выглядеть не так привлекательно. Что действительно мы и наблюдаем на практике. Отсутствие стимулов к повышению производительности труда и снижению расходов будут тормозить технологический прогресс.

Важно отметить, что в отличии от традиционных и проверенных временем методов оптимизации (например, бережливое производств — Lean), где акцент делается на постепенном улучшении за счет непрерывных усилий сотрудников по устранению потерь, роботизация устраняет участие самого человека в выполнении рутинных операций. Высвобождение персонала и часто, увы, его сокращение, становятся неизбежным следствием офисной роботизации. Безусловно это поднимает ряд вопросов, лежащих уже в организационно-управленческой плоскости. Организационные изменения, программы профпереориентации, собственно сокращение избыточной численности сотрудников – то, к чему должен быть готов менеджмент компании. Помимо этого, новые технологии требуют от организаций овладения новыми навыками и знаниями. Пересмотр процессов, ролей и показателей эффективности также неизбежно оказываются в фокусе внимания.

Нормативно-правовые, культурные и этические аспекты роботизации – то, что неизбежно придется решать в будущем по мере развития технологий, усложнения самих роботов и повышения их автономности. Неслучайно Евросоюз обеспокоился созданием добровольного этического кодекса поведения для регулирования вопросов ответственности за последствия (социальные, экологические и прочие), связанные с применением роботов.

И это далеко не весь спектр вопросов, которые предстоит решать в не столь отдаленном будущем.

Итак, знакомьтесь, Вера – ваш новый сотрудник-робот. Готовы ли вы принять ее в ваш коллектив? Вероятно, этот вопрос будет звучать все более отчетливо в ближайшие 5-10 лет. Ответ на него лучше готовить заранее.


Сергей Гончаров, старший менеджер департамента консалтинга, «Делойт» в Каспийском регионе